אחד האספקטים המהותיים בתחום האיכות הוא התאמת המוצר או השירות לדרישות הלקוח. העניין הוא שבעידן הדיגיטלי, שבו "בעל המקלדת" הוא בעל הדעה, קשת הדרישות רחבה הרבה יותר מפעם וערוצי "הבעת הדרישות" מתרחבים גם לרשתות החברתיות. מסיבה זו, קיימת כיום מודעות גבוהה לקולו של הצרכן במדיה חברתית ולפוטנציאל שטמון בה.
בפוסט זה אתייחס לשני נושאי איכות (מני רבים), שעוברים מהפך בעידן הדיגיטלי. על יתר הנושאים תוכלו לשמוע בהרצאה שלי "איכות בעידן דיגיטלי", שתועבר במסגרת כנס האיכות הלאומי, שיתקיים בשבוע הבא (24.11.2015).
"קולו של הלקוח" במדיה החברתית
בעידן שבו השיח הפומבי לכשעצמו מספיק כדי ליצור את המציאות, אנחנו כמנהלי איכות רוצים להיות חלק מהשיח הזה. היתרון הוא שכל המידע הזה נמצא סביבנו, ברשתות החברתיות. ככל שנדע לקרוא ולפענח טוב יותר את דרישות הצרכן, כך נוכל להתאים טוב יותר את המוצר או את השירות לדרישותיו. במילים אחרות, זירה חדשה זו מאפשרת להקשיב לקולו של הלקוח בצורה מדויקת וממוקדת יותר, באמצעות ניתוח המידע שמספק הלקוח עצמו במדיה החברתית.
תלונות לקוח ברשתות חברתיות
הצד השני של העניין הוא, שהרשתות החברתיות טומנות בחובן חשיפה לדברים שנתפסים פחות "סימפטיים" כמו תלונות לקוחות. כמובן שניתן לראות בכך איום, אך מנגד, ניתן להסתכל על העניין כתיאור של אי התאמות (חריגות או סטיות מדרישות הלקוח) כפי שהלקוח חווה אותן ומשתף את האחרים. ככל שנזהה את אי ההתאמות בצורה מהירה יותר וננתח זאת בצורה שיטתית ככל האפשר, נוכל לבצע פעולה מתקנת ומונעת בצורה של win-win, קרי לשביעות רצונו של הלקוח החיצוני (הצרכן) ולשביעות רצונו של הלקוח הפנימי (בעלי עניין בארגון).
הרחבת זירת הפעילות של מנהל האיכות
הדוגמאות המתוארות לעיל מצביעות על השינויים הצפויים בשיטות העבודה של מנהל האיכות. נשאלת השאלה כיצד ביכולתו של מנהל איכות להיערך בצורה יעילה לשינויים אלה. אני צופה את הרחבתה של זירת ההתייחסות לנתוני לקוחות, מעבר לגבולות הארגון אל עבר הרשתות החברתיות, שבהן זורמת אינפורמציה קריטית, כזו שלא ניתן לקבלה מתוך הארגון. כמו כן, דעתי היא שהתייחסות נכונה לנתונים ברשתות החברתיות תדרוש שיתוף פעולה (collaboration) עם גורמים שונים בארגון כמו שיווק, יחסי ציבור, דוברות, מנהל דיגיטל ועוד. אך כך או כך זירה זו דורשת בחינה והתייחסות הן של הגורמים האחראים על האיכות בארגון והן של פונקציות נוספות.
חוכמת המונים
אסיים בסיכום עבור מנהלי האיכות בארגון: אם בעבר היתה לארגונים את היכולת לקבל החלטות על סמך אינטראקציה הכרחית בלבד עם הלקוח, הרי שכיום חכמת ההמונים גוברת על הכל. לפיכך, תתכוננו לשנות גישה, לבדוק מה קורה בזירה של הרשתות החברתיות – וקבלו החלטה מושכלת האם וכיצד זירה זו יכולה להביא לכם ערך מוסף. בהצלחה!
