תקן 9001:2015 ISO מרחיב, בן השאר, על כל מה שקשור לבקרה על תהליכים, מוצרים ושירותים שמספקים מקורות חיצוניים. במהלך העיון בדרישה זו נתקלתי במאמר ב-Economist של אפריל "Keeping it under your hat" העוסק בשינויים שחלים בסביבה העסקית בנוגע להחלטה של הארגון לרכוש מספק או לייצר בכוחות עצמו. על פי המאמר, בתקופה האחרונה תאגידים חוזרים למודלים של [...]
ילנה וילנצ'יק – מנכ"לית חברת אפקטיבנס, משמשת מנטורית במסגרת ארגון הבוגרים של בית הספר למנהל עסקים באוניברסיטת תל אביב הגדרת התפקיד הרצוי הן מבחינת המהות והן מבחינת השם (Titles). מניסיוני, התייחסות שיטתית לנושא עשויה לסייע רבות בתכנון הקריירה וניהולה האפקטיבית. בטווח הארוך, גם הארגון מקבל עובדים ומנהלים שנמצאים במקום המיטבי לארגון, וכך מושג מצב win-win. הדיון [...]
חשיבות הטיפול בתלונות הלקוחות ברשתות החברתיות באותם הימים שבהם התעלמות מתלונה של לקוח היתה מסתכמת בטלפון ממורמר לחבר או שניים, יכול להיות שלא היה צורך לדון בשאלת הסתרת תגובות הגולשים ברשת. היום, ההשפעה הפוטנציאלית של לקוח אחד ממורמר, שטרח והעלה את הפניה, עשויה להיות משמעותית לחברות. מעבר לנזק נקודתי מצטבר שעלול לגרום אותו לקוח (פוסטים ממורמרים, [...]
אחד האספקטים המהותיים בתחום האיכות הוא התאמת המוצר או השירות לדרישות הלקוח. העניין הוא שבעידן הדיגיטלי, שבו "בעל המקלדת" הוא בעל הדעה, קשת הדרישות רחבה הרבה יותר מפעם וערוצי "הבעת הדרישות" מתרחבים גם לרשתות החברתיות. מסיבה זו, קיימת כיום מודעות גבוהה לקולו של הצרכן במדיה חברתית ולפוטנציאל שטמון בה. בפוסט זה אתייחס לשני נושאי איכות (מני [...]
בבלוג הקודם "המרוויחים הסודיים מתהליכים "בריאים" בארגון" התחלתי לציין את המרוויחים הגדולים מתהליכים בריאים בארגון. וציינתי את העובדים ואת מהנהלים של הארגון. ממשיכה מהנקודה הזאת. המרוויחים– לקוחות בוודאי שנכנסתם פעם למשרדים של קופות חולים בהם במסכי מחשב מצוין סדר התקדמות התור. האם יצא לכם פעם לשכור שירותים של רואה חשבון או עורך דין שמנחה בצורה ברורה על [...]
במשך עשור אני מאבחנת וחוקרת תהליכים ארגוניים וככל שאני מתעמקת בהבנת הדינאמיקה הארגונית כך עולה לי ההקבלה של הארגון לאורגניזם "חי" ולגוף האדם. אז מה זה תהליך? כמעט כל עשייה שלנו היא תהליך שבסופו של דבר התשומה (חומר גלם או מידע) הופכת באמצעות עשייה לתפוקה (מוצרים, שירותים, תוכנה). למשל, ברגעים אלה אתם קוראים את השורות האלה [...]
